Makin diladeni, konsumen di Twitter bakal lebih rajin komplain
Ilustrasi Twitter © 2015 techno.id
Techno.id - Banyak perusahaan, terutama yang bergerak di bidang jasa, memanfaatkan media sosial seperti Twitter untuk menjalin hubungan yang lebih dekat dengan konsumennya serta masyarakat luas. Tujuan dari strategi ini memang sangat baik. Akan tetapi, perusahaan tersebut sebaiknya juga harus siap menanggung konsekuensi di balik keputusannya terjun ke jejaring sosial.
Berdasarkan sebuah studi yang dilakukan oleh INFORMS, sebuah asosiasi riset dan analisis internasional, ternyata ada imbas negatif dari inisiatif perusahaan untuk menanggapi komplain penggunanya di Twitter. Dikutip dari rilis pers mereka (06/08/15), perhatian yang diberikan perusahaan tersebut membuat ekspektasi konsumen untuk menerima bantuan menjadi lebih tinggi. Hal ini akan menuntun para pelanggan untuk lebih rajin lagi menyalurkan komplain.
Singkatnya, merespons komplain dari pelanggan di media sosial akan memacu lahirnya komplain lainnya.
"Orang-orang yang mengeluh di Twitter bukan hanya bertujuan untuk melampiaskan rasa frustrasi mereka. Mereka melakukan itu juga dengan harapan untuk mendapatkan perhatian perusahaan. Nah, begitu mereka tahu perusahaan tersebut memperhatikan, mereka pun siap untuk mengeluh lagi," jelas Liye Ma, peneliti dari University of Maryland yang terlibat dalam studi tersebut.
Untuk sampai di kesimpulan itu, para peneliti mempelajari track record pujian dan komplain yang disampaikan konsumen pada perusahaan telekomunikasi di Twitter berikut respons dari perusahaan yang bersangkutan. Mereka menggunakan model statistik dinamis untuk menginvestigasi bagaimana perkembangan hubungan konsumen dengan perusahaan serta bagaimana mereka memutuskan untuk memberikan pujian atau komplain.
RECOMMENDED ARTICLE
HOW TO
-
Cara mudah cek iPhone bekas terbaru 2025, jangan sampai tertipu dengan harga murah malah dapat zonk
-
Gimbal HP anti goyang cuma modal pipa PVC bekas? Ini cara bikinnya terbaru yang murah
-
15 Prompt ChatGPT untuk bantu pelajar SMA pelajari konsep mata pelajaran fisika yang susah sekali
-
5 Prompt ChatGPT menerjemahkan menu makanan ke bahasa Inggris, ternyata akurat & selesai satu klik
-
Cara terbaru hapus cache aplikasi Photoshop di Mac atau Windows, biar makin sat-set
TECHPEDIA
-
5 Tanggal Steam Sale paling populer yang termurah, game harga ratusan ribu bisa dapat diskon 90%
-
Intip canggihnya Galaxy S25 Edge, bodinya bakal cuma setebal biji beras?
-
Tinggal diajak ngobrol, chatbot AI punya Netflix ini bisa kasih rekomendasi film yang asyik
-
Skype berhenti beroperasi setelah lebih dari 20 tahun, ganti jadi produknya Microsoft yang satu ini
-
Apa itu pindai mata dan World Coin, ternyata berbahaya bagi data pribadi pengguna
LATEST ARTICLE
TECHPEDIA Selengkapnya >
-
![5 Tanggal Steam Sale paling populer yang termurah, game harga ratusan ribu bisa dapat diskon 90%]()
5 Tanggal Steam Sale paling populer yang termurah, game harga ratusan ribu bisa dapat diskon 90%
-
![Intip canggihnya Galaxy S25 Edge, bodinya bakal cuma setebal biji beras?]()
Intip canggihnya Galaxy S25 Edge, bodinya bakal cuma setebal biji beras?
-
![Tinggal diajak ngobrol, chatbot AI punya Netflix ini bisa kasih rekomendasi film yang asyik]()
Tinggal diajak ngobrol, chatbot AI punya Netflix ini bisa kasih rekomendasi film yang asyik
-
![Skype berhenti beroperasi setelah lebih dari 20 tahun, ganti jadi produknya Microsoft yang satu ini]()
Skype berhenti beroperasi setelah lebih dari 20 tahun, ganti jadi produknya Microsoft yang satu ini
