Makin diladeni, konsumen di Twitter bakal lebih rajin komplain
Ilustrasi Twitter © 2015 techno.id
Techno.id - Banyak perusahaan, terutama yang bergerak di bidang jasa, memanfaatkan media sosial seperti Twitter untuk menjalin hubungan yang lebih dekat dengan konsumennya serta masyarakat luas. Tujuan dari strategi ini memang sangat baik. Akan tetapi, perusahaan tersebut sebaiknya juga harus siap menanggung konsekuensi di balik keputusannya terjun ke jejaring sosial.
Berdasarkan sebuah studi yang dilakukan oleh INFORMS, sebuah asosiasi riset dan analisis internasional, ternyata ada imbas negatif dari inisiatif perusahaan untuk menanggapi komplain penggunanya di Twitter. Dikutip dari rilis pers mereka (06/08/15), perhatian yang diberikan perusahaan tersebut membuat ekspektasi konsumen untuk menerima bantuan menjadi lebih tinggi. Hal ini akan menuntun para pelanggan untuk lebih rajin lagi menyalurkan komplain.
Singkatnya, merespons komplain dari pelanggan di media sosial akan memacu lahirnya komplain lainnya.
"Orang-orang yang mengeluh di Twitter bukan hanya bertujuan untuk melampiaskan rasa frustrasi mereka. Mereka melakukan itu juga dengan harapan untuk mendapatkan perhatian perusahaan. Nah, begitu mereka tahu perusahaan tersebut memperhatikan, mereka pun siap untuk mengeluh lagi," jelas Liye Ma, peneliti dari University of Maryland yang terlibat dalam studi tersebut.
Untuk sampai di kesimpulan itu, para peneliti mempelajari track record pujian dan komplain yang disampaikan konsumen pada perusahaan telekomunikasi di Twitter berikut respons dari perusahaan yang bersangkutan. Mereka menggunakan model statistik dinamis untuk menginvestigasi bagaimana perkembangan hubungan konsumen dengan perusahaan serta bagaimana mereka memutuskan untuk memberikan pujian atau komplain.
RECOMMENDED ARTICLE
HOW TO
-
Ketahui penyebab ponsel cerdas Android terlalu panas dan cara mengatasinya
-
5 Cara mengamankan akun media sosial dan email agar terhindar dari serangan kejahatan siber
-
6 Aplikasi penghapus latar belakang foto bertenaga AI di perangkat Android, begini cara menggunakannya
-
Samsung hadirkan fitur keamanan Secure Folder di ponsel Galaxy A55 5G, begini cara menggunakannya
-
Penasaran ingin menggunakan alat AI GPT-4 Turbo secara gratis? Coba deh pakai Copilot
TECHPEDIA
-
Chatbot AI di perangkat NVIDIA sekarang mendukung Google Gemma dan ChatGLM3
-
WhatsApp bakal luncurkan fitur reaksi baru, bisa langsung bereaksi tanpa meninggalkan layar obrolan
-
Intel Core Ultra PC mendapatkan model AI yang lebih optimal, termasuk Stable Diffusion
-
WhatsApp luncurkan fitur baru pengorganisasian dan penjadwalan acara untuk komunitas, ini fungsinya
-
3 Peningkatan Gemini ini akan membantu kamu mendapatkan lebih banyak manfaat dari asisten AI
LATEST ARTICLE
TECHPEDIA Selengkapnya >
-
![Chatbot AI di perangkat NVIDIA sekarang mendukung Google Gemma dan ChatGLM3]()
Chatbot AI di perangkat NVIDIA sekarang mendukung Google Gemma dan ChatGLM3
-
![WhatsApp bakal luncurkan fitur reaksi baru, bisa langsung bereaksi tanpa meninggalkan layar obrolan]()
WhatsApp bakal luncurkan fitur reaksi baru, bisa langsung bereaksi tanpa meninggalkan layar obrolan
-
![Intel Core Ultra PC mendapatkan model AI yang lebih optimal, termasuk Stable Diffusion]()
Intel Core Ultra PC mendapatkan model AI yang lebih optimal, termasuk Stable Diffusion
-
![WhatsApp luncurkan fitur baru pengorganisasian dan penjadwalan acara untuk komunitas, ini fungsinya]()
WhatsApp luncurkan fitur baru pengorganisasian dan penjadwalan acara untuk komunitas, ini fungsinya
