Berusaha lebih puaskan pelanggan, Telkomsel sediakan Caroline

Techno.id - Telkomsel memperkenalkan satu saluran baru yang bisa digunakan pelanggannya dalam mendapat informasi produk dan layanan yang disediakannya. Saluran baru yang dinamai Caroline ini difungsikan Telkomsel untuk melengkapi layanan Call Center miliknya.

Caroline yang kepanjangan dari Customer Care On-Line bekerja sebagai pusat pelayanan pelanggan yang siap melayani pelanggan non-stop 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu untuk memberikan pelayanan terkait segala kebutuhan dan permasalahan pelanggan. Caroline tersebar di 5 kota di Indonesia yaitu di Bandung, Jakarta, Medan, Surabaya, dan Makassar.

"Sebagai operator terbesar di Indonesia dengan jumlah pelanggan yang mencapai lebih dari 143 juta dan terus bertambah, Telkomsel tentunya mendapatkan berbagai masukan, keluhan, maupun pertanyaan dari para pelanggan," kata Andri Wibawanto, Vice President Customer Care Management Telkomsel.

Dalam keterangan resminya, Andri menjelaskan bahwa peningkatan layanan di Call Center diharapkan akan berdampak pada penyampaian informasi dan komunikasi yang bersifat edukasi kepada pelanggan. Telkomsel pun berkomitmen untuk berkontribusi dalam menciptakan konsumen cerdas dalam rangka mendukung perkembangan masyarakat digital di Indonesia.

Tahun ini Telkomsel menerapkan beberapa sistem baru bagi Caroline untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan, yang diantaranya adalah single system – CRM (Customer Relationship Management). Dengan sistem baru ini interaksi dengan pelanggan baik melalui Caroline, GraPARI, atau pun media sosial akan selalu tercatat dan terpantau.

Operator seluler terbesar di Indonesia ini mengaku sistem CRM yang disertai layanan terintegrasi ini pun dapat melakukan identifikasi profil pelanggan dan permasalahannya, sehingga respon yang diberikan akan lebih akurat dan tajam. Selain itu, pelanggan pun sekarang ini dapat melakukan perubahan atau pembelian layanan secara mandiri melalui Caroline dengan adanya sistem Self-Service IVR.

Saat ini, Caroline menerima sekitar 1,4 juta panggilan tiap bulannya dan 98,6 persen dari panggilan-panggilan itu berhasil tersambung langsung dengan petugas Caroline di bawah 15 detik. Telkomsel pun membekali 1200 petugas Caroline dengan pemahaman budaya lokal, agar pelanggan yang memiliki latar belakang budaya yang berbeda-beda dapat terlayani dengan baik.

Selain melalui Caroline, pelanggan juga bisa mendapatkan berbagai informasi mengenai produk dan layanan Telkomsel serta menyampaikan masukan dan keluhan melalui saluran layanan pelanggan Telkomsel lainnya, yaitu dengan mengunjungi pusat layanan permanen GraPARI, atau melalui twitter: @Telkomsel, facebook: Telkomsel dan email: cs@telkomsel.co.id.