5 Saran dari Twitter untuk membangun kedekatan dengan konsumen

Techno.id - Media sosial seperti Twitter telah menyediakan wadah bagi para konsumen dan brand dari sebuah perusahaan untuk saling berinteraksi. Memang, ada banyak alasan yang melatarbelakangi interaksi antara keduanya. Akan tetapi, tak bisa dipungkiri kalau sebagian besar interaksi itu berlandaskan tekad untuk memberikan pelayanan prima dan mendapatkan predikat positif dari masyarakat luas.

Twitter telah menyurvei 14.040 penggunanya yang telah mengikuti atau berinteraksi dengan sebuah brand dalam kurun waktu enam bulan terakhir. Responden diminta tanggapan terkait pengalaman mereka berhubungan dengan para customer service tersebut.

Akhirnya, Twitter pun menyimpulkan lima cara bagi brand untuk mempererat hubungannya dengan konsumen. Ini dia:

Sampaikan empati pada konsumen

Dari studi yang dilakukan Twitter, pelayanan penuh empati dari sebuah brand pada konsumennya yang sedang mendapat masalah dapat mengubah persepsi konsumen pada brand tersebut. Mereka yang merasa nyaman diperlakukan dengan baik cenderung bakal merekomendasikan layanan atau brand yang bersangkutan. Setidaknya, 76 persen dari mereka akan melakukannya.

Di sisi lain, ketika konsumen mendapat respons yang kurang menyenangkan atau kurang empatis, 82 persen dari mereka tak akan merekomendasikan brand yang mereka cap buruk itu pada orang terdekat.

Tawarkan bantuan

Nada dari tweet yang Anda kirimkan pada konsumen pun dapat mempengaruhi tanggapan mereka pada brand atau perusahaan Anda. Saat Anda menawarkan bantuan pada pelanggan, berikan interaksi yang bernada positif, suportif, dan autentik atau sesuai dengan karakter merek Anda.

Mendapatkan interaksi yang menyenangkan dari brand yang mereka tuju dapat meningkatkan kepuasan konsumen hingga 25 persen.

Tunjukkan sisi personal

Praktik terbaik untuk menjadi brand yang memorable ialah dengan menonjolkan sifat humanis, terutama di pelayanan customer service. Karena customer service adalah ujung tombak sebuah merek untuk berhadapan langsung dengan konsumen, ada baiknya kalau tiap tweet dibubuhi dengan kata, singkatan, atau penanda khusus dari brand tersebut dan menyebut langsung nama user yang diajak berinteraksi.

Respons secepat mungkin

Menurut Twitter, respons yang diberikan customer service berkisar di antara 4 detik sampai 221 jam. Rata-rata, perusahaan tersebut memberikan respons dalam 1 jam 24 menit.

Jika ingin memuaskan konsumen, baiknya balaslah tweet mereka kurang dari satu jam. Sebab, 60 persen dari responden menginginkan hal tersebut.

Selesaikan masalah konsumen sampai benar-benar tuntas

Benar adanya kalau tak semua masalah bisa diselesaikan lewat 140 karakter saja. Twitter membuktikan kalau 30 persen dari permintaan konsumen tidak sampai pada titik yang memuaskan mereka.

Namun, media sosial berlambang burung ini juga terbuka terhadap inovasi perusahaan yang ingin terus memanjakan konsumen mereka. Apa yang dilakukan O2 bisa menjadi rujukan. Perusahaan telekomunikasi itu telah meluncurkan program #TweetServe yang dapat dimanfaatkan pelanggan mereka untuk beberapa kepentingan secara cepat, misalnya saat pelanggan mengirim tweet berisi #offers, maka mereka akan mendapatkan info terkait penawaran spesial atau diskon dari O2.

Demikian kelima trik untuk memuaskan konsumen dari Twitter yang diunggah melalui blog resmi mereka (30/07/15). Semoga bermanfaat!