Telkom berusaha dongkrak kepuasan pelanggan

Techno.id - Kepuasan pelanggan jadi prioritas PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Telkom) dalam menyediakan layanan. Menjelang akhir tahun 2015, perusahaan ini mengaku telah berhasil memberikan layanan prima melalui layanan akses interet Indihome miliknya.

Hal tersebut diakui langsung oleh Agus Winarno selaku Vice President Consumer Relationship Management Telkom. Dalam keterangan resminya, Agus menyatakan pihaknya telah berupaya meningkatkan kepuasan pelanggan melalui layanan telekomunikasi yang disediakan perusahaan.

"Telkom melalui Indihome terus berupaya meningkatkan kepuasan pelanggan baik dari sisi kualitas produk dan layanan. Semua pencapaian tersebut tidak lepas dari peran serta pelanggan dalam menggunakan produk dan layanan serta memberikan berbagai masukan dan umpan balik," jelas Agus.

Agus memaparkan Indihome merupakan solusi layanan digital home berupa Internet on fiber berkecepatan tinggi, TV interaktif dan telepon rumah dengan layanan panggilan lokal atau interlokal dengan fasilitas gratis panggilan 1.000 menit lokal dan interlokal per bulan.

Hingga saat ini, layanan Indihome yang menggunakan jaringan fiber optik telah tersedia di 160 kota seluruh Indonesia, terdiri dari 60 kota besar dan 100 kota lainnya. Tidak berhenti sampai di situ, Telkom juga masih terus memperluas layanannya untuk meningkatkan pemerataan akses Internet ke seluruh wilayah Indonesia.

"Banyak keunggulan yang dimiliki fiber optik dibandingkan dengan kabel tembaga yang dulu biasa digunakan untuk sambungan telepon dan Internet. Fiber optik memungkinkan kecepatan akses Internet sampai dengan 100 Mbps, jauh lebih tinggi dari kabel tembaga yang hanya sampai 5 Mbps," imbuh Agus.

Lebih lanjut, Agus mengklaim jaringan fiber optik menghasilkan koneksi yang lebih stabil dan tidak terganggu oleh gelombang elektromagnetik, serta lebih aman dari serangan petir. Melalui koneksi yang lebih stabil, diharapkan kualitas layanan broadband semakin meningkat, seiring dengan meningkatnya kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan tersebut.

"Secara bertahap, Telkom juga terus meningkatkan kecepatan layanan Internet kepada pelanggan existing namun bagi pelanggan tidak dikenakan biaya tambahan. Program yang diberi nama higher speed same price (HSSP) itu telah dinikmati oleh lebih dari 927 ribu pelanggan sejak tahun 2012," tandasnya.

Indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index/CSI) pada segmen konsumer terhadap produk dan layanan Telkom terus menunjukkan peningkatan dari tahun ke tahun. CSI pada 2012 tercatat sebesar 79,6%, yang diikuti peningkatan pada tahun 2013 menjadi 80,1%. Pada tahun 2014 kembali terjadi peningkatan menjadi 83,77%.

Agus menyatakan diri peningkatan kualitas produk dan layanan Fixed Broadband dari Telkom juga mendapatkan pengakuan dari lembaga-lembaga independen. Selama delapan tahun berturut-turut, mulai tahun 2008 sampai dengan tahun 2015, Telkom mendapatkan Indonesia Customer Satisfaction Award, yang diselenggarakan oleh Frontier Consulting Group pada kategori Fixed Internet Service Provider.

Call center Telkom disebutkan jadi salah satu saluran utama yang disediakan bagi pelanggan dalam menyampaikan aspirasinya. Fasilitas ini telah mendapat pengakuan berupa Call Center Service Excellence Award selama delapan tahun berturut-turut mulai tahun 2008 sampai dengan tahun 2015.

Seiring dengan perubahan pola komunikasi pelanggan yang semakin familiar dengan media sosial, maka Telkom juga meningkatkan layanan melalui beberapa media sosial seperti melalui akun @telkomcare di Twitter atau halaman Telkom Care di Facebook.

Percakapan dengan pelanggan secara interaktif mengenai manfaat berbagai produk dan layanan juga terus dikomunikasikan melalui akun @telkompromo di Twitter dan halaman Telkom Promo di Facebook.

Pada 2014 dan 2015, pengelolaan akun media sosial tersebut mendapatkan predikat internasional Socially Devoted dari Social Bakers, yang menunjukkan kualitas dan kecepatan dalam merespons pertanyaan, permintaan atau keluhan pelanggan melalui media sosial.